«Chatboten» vil avlaste og øke mersalg

Hege Nikolaisen
21.02.18 08:32

Det er voldsomt mye snakk om roboter, kunstig intelligens og automatisering om dagen. Hvor mange arbeidsplasser vil bli spist og hvordan kan vi tilpasse oss det som i følge Darmesh Shah (CTO i Hubspot) er det største paradigmeskiftet siden nettleserne kom på internett i 1997. Hvilke arbeidsplasser ryker først og hvor blir menneskets plass?

Tid. Vår viktigste ressurs og valuta. Vi blir stadig mer bevisste hva vi ønsker å bruke vår tid på og vi krever at "alt" skal gå raskere. Hastigheten på internett, dagligvare handelen, møter og samtaler er noen av områdene vi ser store endringer. Vi vil helst ikke ringe eller maile for å få hjelp i et kundesenter, vi vil chatte og få umibbelbar respons. Dette behovet er på vei til å løses ved å implementere chatbots i kundebehandling, men det betyr jo spikeren i kista for ansatte i support og kundebehandling?

For å bli bedre kjent med chatbottene har jeg snakket med “Norges Første Autoriserte Robot-trener” Stein Erik Egeberg. En mann med 30 års erfaring i å utvikle menneskelige ressurser innen salg og kommunikasjon, som nå skal samarbeide med Terki Software som er en tilbyder av Chatbot løsninger.

Stein, hva betyr det egentlig å være en autorisert robot-trener?
- At jeg har fått tittelen "Norges Første Autoriserte Robot-trener” kommer av mitt samarbeid med Terki Software som er en tilbyder av Chatbot løsninger. Det betyr at jeg lærer opp brukerbedriftenes egne kunderådgivere og interne trenere til å selv kunne lære opp chatboten sin. Som «robot-trener» kan jeg kombinere min erfaring som kommunikasjonstrener med min tekniske interesse. Det handler om å lære, akkurat som når datamaskiner kom for første gang.

LES OGSÅ: Vil du ha business om 3 måneder? Bli en lilla ku

Derfor eksploderer interessen for chatbots nå

Chatbots er jo igrunn ikke noe nytt fenomen. Jeg kan huske tilbake når internett var tidlig i utviklingsfasen at vi chattet med "Cleverbot" som ved et kjapt google søk vise seg ble lansert allerede i 1997. Allikevel er det ikke så mange som har tatt i bruk "boter" i deres kundesenter. Hva tror du er årsaken til at vi ikke har hatt det i bruk i større skala?

- Det er i hvert fall vel to årsaker til dette. For det første er stabilitet og trygghet i det kjente, iboende i oss mennesker. De fleste av oss ønsker ikke å prøve de nye tingene først; det ligger i vår natur ikke å kaste oss først i sporet.

chatbot error

- En annen årsak er at det har vært en teknisk krevende jobb å utvikle gode nok chatboter i forhold til det kundene forventer. Teknologi og språkpakker har ikke vært gode nok. Det finnes mange fallgruver spesielt i forhold til ord og språkforståelse. Blant annet er feilstavelser, forkortelser, slangord, ord med multippel betydning og synonymer en utfordring for roboten å forstå tydelig. Teknologien må utvikles og læres, vi må på forhånd ha skrevet koblingene slik at kunden får en hensiktsmessig respons, som om dialogen hadde vært med et menneske. Jeg pleier å si at før var teknologien her for å hjelpe oss - nå er vi her for å hjelpe teknologien. Skal vi tro Gartner Group vil flertallet av alle kundesenter i hovedsak bestå av chatboter innen 2020 - da er det på tide å lære seg teknologien.

"Før var teknologien her for å hjelpe oss - nå er vi her for å hjelpe teknologien."

Stein snakker videre om hvordan overgangen fra maskin til menneske nå kan være sømløs. De som har brukt chatboter tidligere, har opplevd at dialogen går til det punktet der boten ikke lenger kan svare og kunden blir bedt om å ringe et telefonnummer eller sende en epost til en epost adresse. Problemet her er at kunden da har vært nødt til å gjengi sitt budskap ovenfor en kundebehandler. Med videreutviklete roboter som Terkis hybridbot unngår kunden denne uønskete situasjonen; en sømløs løsning fra robot til menneske vil gjøre at kundebehandleren overtar dialogen der roboten slapp. Kunden får dermed en mye bedre og raskere betjening. Når jeg spør Stein om han tror vi mennesker vil bli overflødige svarer han:

- Jeg tror ikke vi blir overflødige, men rollene endres og mennesket vil få andre oppgaver. Det betyr ikke at vi må lære oss å programmere alle sammen, men vi må hjelpe chatboten å hente fram all informasjon fra de bokstavene og ordene som kundene skriver i sine intensjoner. Vi må på forhånd ha «lært opp» boten slik at det kunden får som respons tilfredsstiller forventningen som kunden har. For de som jobber på kundesenter i dag betyr kanskje dette at deres arbeidsoppgaver vil være å mate roboten med kunnskaper, utvikle og skrive inn gode svar med relevante setninger og ord, og ta over dialogen når roboten ikke har svar.

Dette betyr økt salg og en enklere hverdag

- Dette vil både kunne gi økt salg og spare kostnader, og ikke minst effektivisere virksomheten. Vi kan si farvel til åpningstider og ønske 24t døgnservice velkommen. Vi slipper ventetid ettersom en bot kan betjene ubegrenset antall kunder samtidig. Chatboten kan kobles til all verdens informasjon som er tilgjengelig på internett, som vil gi kunden ny og verdifull kunnskap, noe som igjen kan påvirke kundens kjøpsbeslutning.

LES OGSÅ: Har du en sann historie kan du selge hva som helst

- Dersom du har et registrert kundeforhold, vil boten automatisk hente inn din historikk og bruke dette som utgangspunkt for å gi deg en enda bedre kundeopplevelse ut fra hva du tidligere har vist av interesse og kjøpt. Dette vil kunne øke mersalget. Det er jo en kjent sak at mange virksomheter og kundesenter sliter med mersalget, og dette vil bli mer naturlig og enklere ved hjelp av chatbot og kunstig intelligens.

"Dersom vi ser på roboten som en kollega fremfor en konkurrent, vil vi se muligheter og forstå at dette skal vi ikke være redde for"

- Vi mennesker styres av det vi vet, det vi kan og forstår til enhver tid, også kalt vår individuelle referanseramme. Mange er nok skeptiske for å miste jobben og opplever roboter og maskineri som en trussel. Med stadig mer kunnskap og større forståelse blir det lettere å se på roboten som en kollega fremfor en konkurrent. Da vil vi se muligheter og forstå at dette skal vi ikke være redde for. Med dagens unge, innovative og flinke hjerner er jeg ikke bekymret for fremtidens arbeidsplasser.

Jeg må innrømme at det høres forlokkende ut å slippe telefonkø, mailer man ikke får svar på og evig mas på et kundesenter for å løse et relativt enkelt problem. Slik jeg forstår det, vil de manuelle og ofte litt kjedelige oppgavene bli redusert. Mindre rapportering, ordrebehandling, regnskap og bokføring. Robotene vil være i stand til å oppdage trender og mønstre i atferd, som igjen gjør det lettere for oss mennesker å beholde en tidsriktig forretningsmodell i henhold til hva forbrukerne ønsker. Det vil bli mindre feilpunching og spart tid, men utfordringen ligger i å finne  menneskets plass og ikke minst endre holdningene og tankemønstrene våre for den nye hverdagen som kommer.

New Call-to-action 

A Great Offer, Just a Click Away

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit

Kanskje du også liker

disse historiene om Kundereisen