Kontakt oss

Inbound 2018: Nå skal du knekke kundekoden

Hege Nikolaisen
10.09.18 14:50

I skrivende øyeblikk sitter jeg på Logan Airport i Boston, ventende på å komme hjem til Norge. Bak meg ligger mine syv første dager på amerikansk grunn, og min første tur til INBOUND 18. INBOUND er en årlig konferanse arrangert av Hubspot med 290 ulike foredrag og store talere. Jeg sitter igjen med mye ny læring og perspektiver etter dette som jeg selvsagt må dele med dere. 

Nå skal du knekke “kundekoden” - og slik gjør du det.

Det har lenge vært snakk om den tradisjonelle salgstrakten. Marketing fører til salgsmuligheter som igjen gir deg kunder. Kunder er altså det utfallet vi ønsker fra aktiviteter, og fokuset til mange bedrifter er “hvordan kan vi tiltrekke oss flere nye kunder med markedsføring.”

old funnel and new flywheel med kundene i fokus

Nyere undersøkelser fra Hubspot viser at din største kilde til nysalg kommer av word of mouth. Så hvorfor fokuserer vi ikke på å gjøre kundene våre mest mulig komfortable, slik at de blir ambassadører og sprer det glade budskap om oss? Denne undersøkelsen (og mer) har ført til at HubSpot nå har “relansert” den tradisjonelle salgstrakten, til nå å være et hjul hvor kundene dine er i sentrum. 

Her er 10 guidelines for å skape ambassadører:

"Gjør deg fortjent til min oppmerksomhet"
Tiden din er verdifull, og det er kunden sin også. Gi dem noe verdi før du skal bruke tiden deres på et møte.

"Behandle meg som en person, ikke en målgruppe"
Det er greit å markedsføre til en målgruppe, men husk at du bygger relasjoner med mennesker. Vær forberedt på å samhandle med dem hvordan, hvor og når de vil.

"Hjelp meg å gjøre suksess, ikke putt meg inn i en firkantet prosess"
Ikke gjør salg eller onboardings prosessen din til kundens problem. De bryr seg mer om egne problemer enn hvem som jobber i avdelingene dine.

"Bruk mine data, men ikke misbruk dem"
Kundene dine skal ikke trenge å samarbeide med noen som ikke kan navnet deres. . Gi dem en personlig opplevelse, men ikke overdriv og gjør det creepy.

"Spør etter feedback, og ta det til deg"
Ingen vet bedre hvordan det er å være kunden din, enn kundene dine. Spør dem hvordan du kan forbedre deg - og gjør det.

"Innrøm fuck-ups!"
Alle gjør feil - erkjenn det for kunden og unnskyld deg. Deretter prøver du å lappe litt på såret.

"Hjelp meg å hjelpe deg - ved at jeg kan hjelpe meg selv."

Kundene dine vet hva de trenger. Gjør det enkelt for dem å finne svar på egne spørsmål og løse sine egne problemer.

"Jeg kan god betale, men ikke prøv å lure meg."
Ha en åpen og transparent prismodell. Ikke gjem prisingen din bort på nettsiden eller gjør det vanskelig for dem å forstå hva de egentlig betaler for. Hold åpen, klar og rettferdig prising.

"Gjør det lett for meg å avslutte kundeforholdet."
Du gjør det garantert lett for dem å bli kunde, så ikke gjør det vanskelig for kunden å avslutte kundeforholdet. Noen ganger funker det bare ikke!

"Gjør det som er rett, selv når det er vanskelig."
Spesielt når det er vanskelig. Dine handlinger definerer selskapets skjebne, bruk etikk og sunn fornuft. 

Hvor bra gjør din bedrift det på denne scoringen?
Ranger deg selv fra 1-10 i dette skjema

Innholdet skal være autentisk, men prøv å ikke drite deg ut

Det er viktigere enn noen gang å bygge selskapets brand gjennom innholdsproduksjon. Video, tekster, lyd og alt annet skal nå være autentisk og uperfekt for å treffe målgruppen din som til syvende og sist bare er mennesker som deg og meg.

Les også: En sommerhilsen til markedsssjefen

Det er interessant at større selskaper nå også anerkjenner hvordan video kan brukes på en mer autentisk måte, og at foto / klipp ikke nødvendigvis trenger å være polert og tweaket på i timesvis. Det er mye snakk om å vise frem hvem som er menneskene i et selskap og hva de brenner for. Dette er jo vel og bra, men jeg legger merke til at mange tar dette litt for bokstavelig og flekker opp iphone-kamera ved første mulighet for å filme seg selv skravle i vei. Nice try, men du misforstår konseptet.  

En usminket film må også ha innhold som er godt nok. Skal du først dele en video, så del noe som er relevant for målgruppen din. Ikke snakk om deg selv og dine tjenester, snakk om det kundene dine er opptatt av. Er du relevant nok til å holde en video interessant i 3-6 minutter?

Vil du være med på åpen dag hos oss?

Vi inviterer til frokost og påfyll av inspirasjon Sjekk oversikten her

Åpen Dag forside.png