Kontakt oss

Vi må snakke litt om kundereiser

Jonas Bariås
27.des.2018 14:50:59

Blir vi late av teknologi?

"Ja" er det enkle svaret her, for det er ikke til å stikke under en stol at vi foretrekker det effektive og beleilige foran det langtekkelige og kompliserte.

Det er selvsagt lett å bli nostalgisk i et samfunn som preges av høyt tempo og "alltid på nett"-mentalitet. Men i lengselen etter dagene da nyheter ble lest i store papiraviser, TV var lineært og regningene måtte betales i nærmeste bankfilial, kan det være betimelig å spørre om du virkelig vil gjenopplive dilemmaet: Vil du bruke internett eller være tilgjengelig på hustelefonen? 

Teknologisk latskap

Latskap er ofte et resultat av valgmuligheter som tilbyr enkle løsninger. Du bestemmer selv hva du gjør med tiden som teknologi sparer deg for, og det er ofte her det avsløres et kulturelt gap mellom vinnere og tapere. Dette er selvsagt et relevant emne for fagboka om documarketing, fordi teknologisk latskap fører til dårligere og mindre personlige kundeopplevelser. 

- For mange støtter seg for mye på teknologien alene, og glemmer det grunnleggende i et kundeforhold, mener Tim Ervik, som er gjest i 4. episode av Documarketing i læreboka.

- Et eksempel jeg liker å bruke når jeg snakker om gode kundeopplevelser er fra da søsteren min skulle gifte seg. Jeg oppdaget før jeg skulle reise at jeg måtte ha en ny bukse til smokingen min og ble tatt imot av en som forstod situasjonen og at det hastet litt. Vi fant en bukse som passet, han dro til skredderen for å få den lagt opp og overlot butikken til meg mens han var borte. Jeg sier ikke at du kan gjøre akkurat det samme i alle sammenhenger, men det er noe med prinsippet - at du virkelig er interessert i behovet til de som kommer inn i butikken din. Han fikk meg til å føle at min utfordring var viktig for han. Jeg har fortalt dette til mange, men aner ikke hva den buksa kosta meg. Og det bryr jeg meg ikke om heller, sier Ervik i podcasten. 

Hør hele episoden her: 

Tillit må fortjenes

Det interessante er at historien til Tim belyser at en god kundereise egentlig starter før kunden vet at du eksisterer, fordi det til syvende og sist er deg og holdningene du har skapt over tid som avgjør hvordan kunden opplever din bedrift når dere møtes.

- Jeg liker å si at tillit, kunnskap og teknologi er en oppskrift som skaper morgendagens helter. Det hjelper ikke at du har teknologien til å løse oppgaver hvis du selv har låst deg fast til at noe skal gjøres på en bestemt måte, sier Ervik. 

Personlig involvering er med andre ord en nøkkelfaktor for positive kundeopplevelser, fordi det avgjør om du klarer å bygge tillit eller ikke. Psykologien i salg og markedsføring er noe vi virkelig jobber med å forstå når vi utvikler teorien om documarketing, og praten med Tim er nok en bekreftelse på at du ikke kan bestride styrken til personlige bånd. 

Hva får deg til å handle igjen?

Podcastserien Documarketing i læreboka

Annenhver uke vil du få innblikk i hvordan vi jobber for å skrive vår egen fagbok. Klikk deg videre til Soundcloud for å lytte. 

Kanskje du ogå liker

disse historiene om Documarketing